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ERP实施服务平台
在现有ERP实施服务业务的基础上,公司建设了ERP 实施服务平台,此平台旨在提升公司实施服务能力。建立起了包括远程与现场相结合的实施模式、标准化的实施流程以及标准化的服务经验转化机制等在内的,更为完善的实施服务体系。
 
本平台能够有效的缩短ERP实施服务的周期,提高ERP 实施服务的质量与可靠性,从而使得客户更快地获得管理效益。
 
公司长期从事ERP 实施服务业务,成立之初,公司便非常重视ERP 实施服务方法论和解决方案的系统总结和应用,并通过有序引进、持续培训等方式初步建立了行之有效的实施服务体系,能够为客户提供完整的解决方案、培训和维护服务。但近年来,伴随着我国经济的高速发展,企业经营模式与经营理念在 IT 技术不断升级与优化的背景之下也日益复杂化与精细化。因此,为了进一步提高公司实施服务能力,适应客户复杂化的ERP需求,公司进行了实施服务平台的建设,该平台将有助于公司升级实施服务的模式与完善实施服务体系,从而进一步缩短实施服务周期,提高实施效率。
 
公司经过多年的实施实践,已经拥有了比较完善的实施服务技术,并建立了良好的持续创新机制。具体如下:
 
在实施方法论方面,公司经过多年Oracle ERP和SAP ERP实施经验的累积,自主研发形成了Quick-HAND ERP实施方法论。这套方法论严格界定了ERP实施的过程与阶段以及每个阶段中具体工作的参考模板。在这一方法论指引下,实施顾问可以进行良好的计划安排、进度控制和风险管理,提高实施效率。随着国内企业的成熟,公司进一步改善实施方法和工具,把项目实施中积累的经验更多的融入到实施方法中,进一步充实了公司的实施方法论体系。
 
在项目管理平台开发方面,为加强对项目的管理与指导,公司自主研发了符合ERP实施特点的项目管理平台。具有以下基础功能:ERP实施方法论的工作指导文档和工作模板共享;项目文档集中管理;项目开发申请管理等。通过这些功能公司的实施顾问能够共同遵循一个实施方法标准,同时也便于项目负责人监控项目实施进程,控制项目开发进度,从而在一定程度上降低了实施风险。在这些功能模块基础之上,公司进一步开发、实施了包括项目计划管理、风险管理、预算管理等其他的项目管理功能,从而进一步规范了项目管理,为公司经验总结与技术研发奠定良好的基础。
 
在知识库方面,公司已经使用Oracle OCS 系统(Oracle Collaboration Suite,甲骨文协作套件)来管理在实施过程中所形成的文档。
 
在远程报表开发中心方面,公司从2009年6月开始设立了远程报表开发中心,从而将项目现场大部分的报表开发工作纳入到公司总部远程进行。基于目前公司远程报表开发实现的更高开发效率,公司将该开发模式延伸到非报表的二次开发中。
 
在远程测试方面,在实施过程中,公司需要根据方案对系统的局部或全部功能进行测试。为了提高效率,建立专业化的分工,公司从2009年6月开始进行远程测试的尝试。目前,公司已成功在多个项目中提供了远程测试服务,大大降低了项目实施风险。
 
ERP运维服务平台
ERP运维服务是ERP实施服务的重要内容,是指企业在实施ERP系统之后进一步的系统维护和新需求拓展实施服务。运维服务中心基于公司已有的ERP实施服务能力和支持服务中心而建。通过深入发展ERP运维服务业务与客户建立起长期有效的合作关系,深入了解客户企业的业务、文化与特点,从而提高实施效率。
 
公司具有进行ERP运维服务的良好基础,公司已于2006 年成立了汉得信息客户支持服务中心。运维服务优势具体如下:
 
为客户特设的运维服务中心
公司设立了单独运营的ERP运维服务中心,建立了独立的运维服务团队,为客户提供专业性服务。其服务的特点如下:在客户的办公场所进行工作;支持不同的应用系统;支持客户多家分支机构和业务实体。
 
为客户提供远程问题处理
公司通过建立相应的管理流程为客户提供ERP远程问题处理,即维护合同、确定流程、问题受理流程、问题诊断与处理流程、问题核查流程、实施项目交接流程。这样的服务提供方式具有以下特点:集中优势资源提高问题处理能力和效率;通过远程服务缩短响应时间;优化资源的利用率。
 
已有的ERP运维服务管理工具
为了能够规范运维服务,提高服务质量,公司使用一定的管理工具来支持ERP运维服务。目前公司已有的运维服务管理工具为:Hotline系统:Hotline系统是公司运维服务的核心系统,主要的用途是管理所有的客户问题,跟踪处理。此系统允许被授权客户、运维服务和管理人员访问,共同对运维服务过程进行监控,从而提高运维服务质量。HPMS系统:HPMS系统是公司自主开发的项目文档实时管理系统。运维服务人员可以通过这个系统了解客户的ERP实施状况、解决方案以及二次开发状况。
 
特殊的ERP运维服务项目
为了能够更符合客户ERP使用的需要,公司根据多年的经验,设计了特殊的服务项目,获得了客户的好评:月结服务:企业每个月的月结需要处理大量的数据,一般在企业尚没有完全理顺业务关系情况下,会存在很多数据问题。因此,在每月月结的时候,企业需要专业人员进行协助对数据进行清理、问题调整和帐务的核差。服务器性能优化服务:ERP系统经过一定时间的运行之后,随着应用用户的增加和数据的积累,服务器性能可能会有一定程度的下降。公司根据这种情况,为客户进行定期的服务器性能检查,提出服务器以及相关网络的优化建议。客户能够根据这样的建议,进行相应的硬件配置的调整。特殊应用的主动培训:企业的ERP应用并不是一成不变的。企业的信息化管理部门通过了解新的ERP应用以及新的案例,能够帮助企业更好地去使用ERP,提高ERP应用的效果。因此,公司运维服务中增加了主动培训的科目。即根据Oracle或SAP ERP产品的新版本功能或者公司在 其他的项目实施过程中所形成的经验,整理成合适的培训科目,向客户进行主动传递。
 
创新特色和技术优势
公司从客户实际的ERP运行保障管理角度出发,本着“预防为主、主动服务”的原则,不断进行运维服务内容的创新。为客户提供“月结”支持服务、主题培训的设计就是这种创新机制成果的体现。在ERP运维服务中引入立体化的系统管理,把客户企业的ERP系统用户、客户企业的IT 团队、运维服务团队、运维管理团队以及实施团队紧密的结合在一起,将运维服务直接深入到具体的用户,使得相关的人员都能够在一个平台上进行沟通,各司其职,从而有效提高运维服务的效率。
 
高端ERP实施服务的技术顾问团队
技术顾问在ERP项目实施过程中,主要承担系统安装、二次开发和系统问题解决三方面的工作。尤其是在系统问题的解决过程中需要技术顾问非常了解ERP软件的体系架构、数据库结构、开发工具以及在不同的硬件环境和操作系统下ERP软件运行模式的不同。由于公司的技术团队长期从事系统问题的解决,因此具备丰富的系统问题处理与管理的经验,这些经验是在ERP运维服务中必不可少,也是确保运维服务质量的有力保障。
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